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服務要加多少個“S”才叫夠
閱讀數:5308     2010-01-23

  其實,真正好的服務,不應該是讓用戶記得你叫什么,而是讓客戶記得你做過什么。

  國內一家在市場中沉寂多時的PC老牌勁旅終于要發力了,有些出人意料的是,他們首先在市場打出了一張服務牌,大張旗鼓地推出了一場“行業4S秋季大行動”。據該公司市場部相關人員介紹,這是受汽車行業“4S體驗店”的啟發,并發出了一番 “要探索出一條具有中國IT特色的新服務發展道路”的豪言壯語。

  這家企業對自家的4S做出了這樣的解釋:即Customized Product&Solution——客戶化的解決方案,Optimized Service&Support——優化的服務,Long-term Stable Cooperation——穩定的合作關系,Customer Satisfaction——客戶滿意。

  無獨有偶,在這家企業力推4S概念的時候,9月2日,國內PC產業另一巨頭也推出了跟汽車行業“4S”相近的理念,不過這次的理念似乎更威風一些,叫做5S2戰略,這5個S分別是Show-Sale(展示型銷售)、Security-System(安全可靠的PC系統平臺)、Suitable -Solution(符合小企業特點的解決方案)、Super-Service(VIP級服務)和Smart-Save(聰明消費)。據說這也是在客戶細分戰略指導下,這家企業在PC業務的又一重大舉措。5S2戰略的實施和業務模式的推廣,將幫助小型企業用戶最終實現“花小錢,辦大事”的目標。

  值得注意的是,該企業同時宣布了將對一批較具規模和實力的專賣店進行認證的“商用客戶4S店”授牌計劃,獲得認證的4S店將于年內達到100家。據透露,4S店將成為確保5S2戰略能夠得以貫徹實施的載體和平臺。

  老實說,記者第一時間看到這樣的消息,首先的反應是歡欣鼓舞,看來,汽車業的“4S”成功理念的春風總算吹到了PC業,看來,讓汽車消費者獨享的尊貴服務總算也能讓PC消費者好好享受一把了。不過,接下來的事情卻又些變味了,據說受這股“4S”春風的感染,很多IT企業也已經開始打起“4S店”理念的主意了,相信不久的將來,很快脫胎于“4S”的服務理念將會在IT行業大行其道,什么“6S”“7S”服務理念也將如雨后春筍般紛紛涌現。反正不就是多加一個S嗎?按照一些企業國際化的水平,多找幾個帶“S”的英文單詞還不是小菜一碟。

  當然,我們從這件事情上,能感到歡欣鼓舞的,已不僅僅是一些企業的英文水平,更要佩服的是一些企業生產理念要比生產產品更為卓越的能力。所以,你叫金牌服務,我就敢叫鉆石服務;你叫藍色快車,我就叫黑色火箭。只要看起來比別家威風,能吸引住消費者的眼球,這樣的概念就能像產品一樣在某些企業源源不斷地生產制造出來。筆者常常懷有這樣的遐想,只要是100個“S”能夠吸引眼球,肯定有廠家能立馬制造出這樣的理念。

  遺憾的是,也許當100S理念出現的時候,也許大家已經忘記了 “4S店”針對服務的最基本理念——一切為用戶著想。汽車業4S銷售模式的成功,關鍵在于它高質量的售后服務。顧客對品牌的忠誠度會在優秀的售后服務中樹立起來,而經銷商的利潤往往也取決于售后服務。

  說到此,我倒想起一家至今沒給自己服務品牌起名字的廠商——戴爾,這也是唯一敢對外宣稱自己在服務上是大大贏利的IT廠家。奇怪的是,即使戴爾的服務不光收費,而且還賺了不少錢。不光如此,許多消費者對戴爾品牌的忠誠度反而都是建立在其良好的服務基礎上的。

  其實,真正好的服務,不應該是讓用戶記得你叫什么,而是讓客戶記得你做過什么。 

 

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